Tak Lagi Sekadar Menyalurkan Energi, Pertamina Kini Fokus Tingkatkan Pengalaman Pelanggan

ThePhrase.id - Menyalurkan energi bukan lagi satu-satunya fokus Pertamina Patra Niaga. Perusahaan juga menempatkan pengalaman pelanggan sebagai bagian penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan.

Hal ini menjadi penting mengingat jutaan masyarakat berinteraksi dengan layanan Pertamina Patra Niaga setiap hari, mulai dari SPBU, distribusi LPG, layanan aviasi, hingga aplikasi MyPertamina. Karena itu, setiap interaksi dipandang sebagai kesempatan untuk membangun kepercayaan sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan.

Untuk memastikan upaya tersebut berjalan terukur, Pertamina Patra Niaga mengikuti Program Danantara Indonesia CX100, sebuah program kalibrasi dan asesmen yang mengukur kualitas layanan BUMN berdasarkan pengalaman nyata pelanggan. Berbeda dengan penilaian yang hanya berfokus pada aspek operasional, program ini menjadikan perspektif masyarakat sebagai tolok ukur utama dalam mengevaluasi kualitas pelayanan.

Direktur Penunjang Bisnis PT Pertamina (Persero), Erry Sugiharto, menegaskan bahwa keberhasilan pelayanan tidak semata-mata diukur dari pencapaian bisnis atau posisi perusahaan dalam sebuah peringkat. Menurutnya, ukuran utama adalah manfaat yang benar-benar dirasakan pelanggan.

"Setiap layanan adalah investasi kepercayaan. Danantara CX100 bukan sekadar tentang skor atau ranking. Tujuan utamanya adalah perubahan nyata yang dirasakan pelanggan. Jika layanan kita baik, maka hasil akan mengikuti," ujar Erry.

Senada, Direktur Utama PT Pertamina Patra Niaga Mars Ega Legowo Putra menegaskan bahwa pengalaman pelanggan menjadi bagian penting dari transformasi perusahaan sebagai garda terdepan pelayanan energi nasional. Menurutnya, keunggulan perusahaan tidak hanya ditentukan oleh kualitas produk, tetapi juga oleh bagaimana masyarakat merasakan pelayanan di setiap titik interaksi.

Untuk mewujudkannya, Pertamina Patra Niaga terus memperkuat berbagai kanal komunikasi, mulai dari Pertamina Call Center 135, aplikasi MyPertamina, media sosial, hingga survei kepuasan pelanggan. Berbagai masukan yang diterima kemudian menjadi dasar evaluasi untuk meningkatkan kualitas layanan, mulai dari pelayanan di SPBU hingga sistem penanganan keluhan yang lebih cepat dan responsif.

Sebagai bagian dari implementasi program tersebut, perusahaan juga membentuk task force lintas fungsi untuk memastikan peningkatan pengalaman pelanggan berjalan secara berkelanjutan.

Ke depan, Pertamina Patra Niaga berharap transformasi ini tidak hanya meningkatkan kualitas layanan, tetapi juga memperkuat kepercayaan masyarakat. Sebab, di era ketika pelanggan semakin mengutamakan pengalaman, layanan yang baik menjadi sama pentingnya dengan produk yang diberikan. [nadira]